Odwołania i nieobecności przy jazdach - jak ustawić zasady

Godzina, na którą klient się nie stawił, kosztuje ośrodek dokładnie tyle samo co godzina odjeżdżona. Koń stał zablokowany w grafiku, instruktor przyszedł na zmianę, a termin nie został sprzedany komuś innemu, bo do ostatniej chwili był zajęty. Jedyna różnica polega na tym, że nie ma za niego wpływu.

Mimo to większość ośrodków nie ma zasad odwołań - albo ma je w regulaminie i nie egzekwuje. Powód jest zwykle ten sam: pierwsza próba zastosowania zasady kończy się nieprzyjemną rozmową i wrażeniem, że taniej było odpuścić. Ten tekst jest o tym, jak ustawić je tak, żeby dało się ich bronić.

Kontekst całej usługi - kwalifikacja, dobór konia, grafik - opisuje przewodnik jazdy rekreacyjne w stajni.

Policz, ile Cię to realnie kosztuje

Zanim ustalisz zasady, warto znać liczbę, o którą walczysz. Rachunek jest prosty i zwykle nieprzyjemny.

Weź koszt godziny wyliczony metodą z tekstu o cenie godziny jazdy rekreacyjnej i pomnóż przez liczbę nieobecności w miesiącu. Przy ośrodku prowadzącym 40 godzin tygodniowo i wskaźniku nieodwołanych nieobecności rzędu 5% mówimy o ośmiu godzinach miesięcznie - czyli o dwóch pełnych dniach pracy obiektu, za które nikt nie zapłacił.

Okno bezpłatnego odwołania

Jedna liczba, wpisana do regulaminu, stosowana wobec wszystkich. Dla pojedynczych jazd rekreacyjnych rozsądnym punktem wyjścia jest 24 godziny.

Nie komplikuj tego siatką progów procentowych. Regulamin z czterema widełkami zwrotu wygląda profesjonalnie, a w praktyce oznacza, że przy każdym odwołaniu ktoś musi liczyć i tłumaczyć - i że po miesiącu instruktorzy przestają go stosować.

Co zrobić, żeby zasada miała pokrycie

Zasada bez zabezpieczenia jest prośbą. Klient, który nie zapłacił nic, nie traci nic, więc odwołanie w ostatniej chwili nie ma dla niego żadnego kosztu - a Ty nie masz z czego potrącić.

Trzy konstrukcje, które realnie działają:

Zadatek przy rezerwacji. Najskuteczniejszy przy jednorazowych jazdach i przy nowych klientach. Kwota nie musi być wysoka - wystarczy, żeby nieobecność cokolwiek kosztowała. Nazwij go w regulaminie zadatkiem, nie zaliczką, bo skutki są różne, i opisz jednym zdaniem, co się z nim dzieje przy odwołaniu po każdej ze stron.

Przedpłata za całość. Naturalna przy rezerwacjach online. Upraszcza wszystko: odwołanie w oknie oznacza zwrot, poza oknem - wykorzystanie terminu.

Karnet. Przy klientach regularnych najlepsze rozwiązanie, bo pieniądze są już po Twojej stronie, a nieobecność oznacza po prostu odliczenie terminu. Do tego karnet sam w sobie stabilizuje przychód, co przy sezonowości jazd rekreacyjnych ma większe znaczenie niż pojedyncze odwołania.

Granice wobec konsumenta

Klient rekreacyjny jest konsumentem i to ogranicza część konstrukcji, po które ośrodki sięgają odruchowo.

Kara umowna za nieobecność. Ryzykowna. Postanowienia nakładające na konsumenta obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary bywają uznawane za niedozwolone, a wtedy po prostu nie wiążą. Mechanizm oparty na przepadku tego, co klient już wniósł, stoi na znacznie mocniejszej podstawie.

Brak symetrii. Regulamin, który surowo traktuje odwołania klienta i milczy o odwołaniach ośrodka, jest klasycznym przykładem postanowienia nierównoważnego. To zresztą nie tylko kwestia prawna - klient zauważa taką asymetrię natychmiast.

Zmiana zasad w trakcie karnetu. Karnet kupiony na starych zasadach powinien się na nich kończyć. Zmiana regulaminu w połowie działa na przyszłość, nie wstecz.

Nie są to porady prawne, tylko wskazanie miejsc, w których warto zapytać prawnika przed wpisaniem zapisu do regulaminu.

Gdy to Ty odwołujesz

Druga strona zasady i ta, która nadaje wiarygodność pierwszej. Opisz z góry dwie rzeczy.

Co uznajesz za warunki uniemożliwiające jazdę. Burza, wichura, oblodzone podłoże, upał powyżej ustalonego progu. Określenie tego wcześniej oznacza, że nie negocjujesz przy każdym załamaniu pogody, a klient nie ma wrażenia, że odwołujesz, bo Ci się nie chce.

Co dostaje klient. Wybór między nowym terminem a zwrotem - przy czym wybór należy do klienta, nie do Ciebie. Przy karnecie: termin wraca bez potrącenia.

Ośrodek, który odwołuje jazdę i proponuje wyłącznie inny termin „bo pogoda”, traktuje własne ryzyko jak ryzyko klienta. To jest dokładnie ta asymetria, o którą potem rozbija się egzekwowanie zasad wobec klientów.

Jak to komunikować

Zasady, o których klient dowiaduje się w momencie ich zastosowania, zawsze wyglądają na wymyślone na poczekaniu. Trzy miejsca, w których muszą się pojawić wcześniej:

1. Przy rezerwacji. Jedno zdanie obok przycisku potwierdzenia, nie odnośnik do regulaminu.
2. W potwierdzeniu rezerwacji. Ta sama informacja w wiadomości, którą klient dostaje - razem z terminem, do którego może odwołać bezpłatnie.
3. W przypomnieniu. Wiadomość dzień wcześniej robi więcej dla frekwencji niż cała reszta zasad razem wzięta. Znaczna część nieobecności to nie lekceważenie, tylko zapomnienie.

Pełne brzmienie punktu do regulaminu podaje tekst o regulaminie jazd rekreacyjnych.

Egzekwowanie bez awantur

Trzy nawyki, które sprawiają, że zasada przetrwa pierwsze zderzenie z klientem:

Stosuj ją od razu, od pierwszego klienta. Zasada wprowadzona i nieegzekwowana przez miesiąc przestaje być zasadą, a jej późniejsze zastosowanie wygląda na zmianę reguł w trakcie gry.

Daj jeden wyjątek na klienta i nazwij go wyjątkiem. Odpuszczenie pierwszej nieobecności ze słowami, że tym razem nie odliczasz, ale kolejnym razem będzie inaczej, kosztuje jedną godzinę i kupuje dobrą wolę. Odpuszczanie po cichu za każdym razem kosztuje wszystkie.

Nie dyskutuj o powodzie. Weryfikowanie, czy klient naprawdę był chory, nie jest Twoją rolą i zawsze kończy się źle. Zasada dotyczy terminu odwołania, nie jego przyczyny - i właśnie dlatego da się jej bronić.