Jak przyjąć nowego klienta do pensjonatu - procedura krok po kroku

Przyjęcie konia do pensjonatu wygląda w większości stajni tak: klient dzwoni, umawia się na sobotę, przyjeżdża przyczepą, koń wchodzi do boksu, ktoś podaje numer konta. Umowa „do podpisania w tygodniu”, paszport „przywiozę następnym razem”, szczepienia „na pewno aktualne”.

Za pół roku okazuje się, że umowy nie ma, paszportu nie ma, a przy wyprowadzce jest spór o bliznę, której nikt nie pamięta. To nie jest pech - to konsekwencja przegapienia jedynego momentu, w którym klient jest w pełni skłonny do formalności.

Poniżej procedura, która to porządkuje. Szerszy kontekst - umowa, regulamin, komunikacja z właścicielami - opisuje przewodnik prowadzenie pensjonatu dla koni.

Etap 1: rozmowa kwalifikacyjna

Zanim ustalisz termin przyjazdu, ustal, czy w ogóle chcesz tego klienta. Pięć minut przez telefon oszczędza miesiące.

• Czego oczekuje? Pensjonat pełny czy podstawowy, ile razy w tygodniu bywa, czy robi coś sam.
• Jak pracuje koń? Sport, rekreacja, emerytura, rehabilitacja. Koń w treningu i koń na emeryturze to dwie różne usługi.
• Skąd przyjeżdża i dlaczego odchodzi? Pytanie niezręczne i najbardziej informacyjne z całej listy. Trzecia z rzędu historia o tym, że „w poprzedniej stajni wszyscy byli nieuczciwi”, opisuje raczej rozmówcę niż jego poprzednie stajnie.
• Czy koń ma nawyki? Tkanie, łykanie, kopanie w ścianę, agresja przy paszy, problem z łapaniem na wybiegu.
• Czy wchodzi na wspólne pastwisko? Ogier, koń agresywny wobec stada albo koń po kontuzji to osobne ustalenia.

Jeśli na tym etapie widzisz, że oczekiwania się rozjeżdżają, powiedz to teraz. Uczciwe „to nie jest stajnia dla Pani oczekiwań” jest lepsze dla obu stron niż trzy miesiące narastającej frustracji.

Etap 2: co musi dotrzeć przed koniem

Wyślij to mailem jako listę, najlepiej tego samego dnia co ustalenie terminu:

1. Skan paszportu - strony identyfikacyjne i wpisy o szczepieniach.
2. Potwierdzenie szczepień zgodnych z tym, czego wymagasz w obiekcie.
3. Data ostatniego odrobaczania i ostatniej wizyty kowala.
4. Kontakt do weterynarza prowadzącego.
5. Dane właściciela - dwa numery telefonu, e-mail, osoba kontaktowa na wypadek nieosiągalności.
6. Informacja o schorzeniach i lekach podawanych na stałe.
7. Plan żywienia stosowany do tej pory, żeby zmiana paszy nie była nagła.

Etap 3: dzień przyjazdu

Zaplanuj na to godzinę i nie umawiaj przyjazdu na moment, w którym obsługa karmi albo wypuszcza konie.

Dokumenty. Umowa podpisana w dwóch egzemplarzach, potwierdzenie zapoznania się z regulaminem, klauzula RODO, upoważnienie do wezwania weterynarza z limitem kwotowym decyzji. Wzory znajdziesz w tekstach o umowie pensjonatu i regulaminie stajni.

Protokół przyjęcia. Pięć minut, które rozstrzygają późniejsze „ta blizna była wcześniej”:

• stan ogólny konia, kondycja, stan kopyt i data ostatniego kowala,
• blizny, zmiany skórne, odmiany - opisane i sfotografowane,
• widoczne kulawizny albo ograniczenia ruchu,
• lista pozostawionego sprzętu z opisem stanu,
• podpisy obu stron.

Oprowadzenie. Gdzie jest siodlarnia, gdzie apteczka, gdzie tablica ogłoszeń, jak działa brama, o której są karmienia. Klient, który wie, gdzie co jest, zadaje o połowę mniej pytań w pierwszym miesiącu.

Karta konia. Zanim wyjedzie przyczepa, wypełnij kartę: plan żywienia, grupa pastwiskowa, derka, terminy, uwagi behawioralne. Szerzej o tym, co powinna zawierać: dokumentacja i zdrowie koni.

Etap 4: kwarantanna

Nowy koń jest najczęstszą drogą wejścia infekcji do obiektu. Wybuch choroby zakaźnej potrafi zamknąć stajnię na kilka tygodni, odwołać wyjazdy całej klienteli i kosztować więcej niż roczny przychód z jednego boksu.

Minimum, które kosztuje niewiele:

• 7-14 dni ograniczonego kontaktu z resztą stada, osobny wybieg,
• pomiar temperatury przez pierwsze dni - gorączka wyprzedza pozostałe objawy,
• osobne wiadra i sprzęt do sprzątania,
• kolejność obsługi: nowy koń jako ostatni, nie pierwszy.

Zakres izolacji ustal z weterynarzem obiektu, bo zależy od tego, skąd koń przyjeżdża. Koń z sąsiedniej stajni, którą znasz, to inna sytuacja niż koń z giełdy albo po transporcie z zagranicy.

Etap 5: wprowadzenie do grupy

Najczęstszy uraz w pierwszym tygodniu pobytu bierze się z wpuszczenia nowego konia od razu do pełnego stada. Rób to stopniowo:

1. Sąsiedztwo przez ogrodzenie - kilka dni, żeby konie się zobaczyły i obwąchały bez możliwości kontaktu.
2. Wspólny wybieg z jednym spokojnym koniem - najlepiej takim, który nie jest w stadzie liderem.
3. Dołączenie do grupy - rano, na najedzone konie, na dużym wybiegu, przy obecności obsługi przez pierwsze pół godziny.

Zdejmij podkowy tylne, jeśli koń je ma i jeśli to możliwe. Uprzedź właścicieli pozostałych koni z grupy - i zrób to zanim, a nie po.

Etap 6: pierwsze czternaście dni

To okres, w którym decyduje się, czy klient zostanie na lata, czy odejdzie po kwartale.

• Obserwuj i zapisuj. Apetyt, wypróżnienia, zachowanie w boksie, relacje w grupie. Notatka z datą, robiona na bieżąco.
• Zmieniaj paszę stopniowo, przez 7-10 dni, mieszając starą z nową.
• Odezwij się sam. Krótka wiadomość po trzech dniach: co koń je, jak wszedł do grupy, jak się zachowuje. To jest najtańsza rzecz, jaką możesz zrobić dla relacji z nowym klientem, i prawie nikt tego nie robi.
• Po dwóch tygodniach zapytaj o wrażenia. Jeśli coś nie gra, dowiesz się wtedy, gdy da się to jeszcze naprawić.

Trzy rzeczy, które najczęściej idą nie tak w pierwszym tygodniu

Kolka po zmianie paszy. Nagła zmiana dawki i rodzaju paszy jest jedną z najczęstszych przyczyn kolki, a przyjazd do nowej stajni to dokładnie taka zmiana. Dlatego plan żywienia z poprzedniego miejsca jest na liście dokumentów, a przejście robi się przez 7-10 dni. Jeśli właściciel nie wie, czym koń był karmiony, zacznij od samego siana i dokładaj powoli.

Uraz przy wprowadzeniu do grupy. Opisany wyżej, ale warto powtórzyć, bo skutek jest najdroższy: kopnięcie przy pierwszym kontakcie oznacza weterynarza, przestój i rozmowę o tym, kto za to odpowiada. Umowa powinna nazywać ryzyko związane z utrzymaniem koni w grupie, a stajnia - udokumentować, że wprowadzenie było stopniowe.

Rozjazd oczekiwań o zakres usługi. Klient pytany po tygodniu, dlaczego koń nie był wyprowadzony w czwartek, choć w cenniku nie ma codziennego wyprowadzania. To nie jest spór o fakty, tylko o to, czego nikt nie powiedział wprost przy podpisywaniu umowy. Antidotum jest w samej umowie: zakres wypunktowany, plus osobna lista tego, czego usługa nie obejmuje.

Lista kontrolna

Do wydrukowania i powieszenia w biurze:

Czternaście pozycji. Przejście przez nie zajmuje w sumie około dwóch godzin rozłożonych na dwa tygodnie - i jest to najlepiej zainwestowany czas w całej relacji z klientem pensjonatu.